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对大健康生态而言,到底场景重要还是基础设

对大健康生态而言,到底场景重要还是基础设施重要?怎么平衡两者的关系并完成生态的建设?

PC互联网20年,移动互联网10年,中国乃至全球依然没有互联网版本的大健康生态!!前面解构大健康生态的四篇文章,分别论述了大健康生态建设现状、大健康生态的本质是成为行业的基础设施、大健康生态建设必须有不同的时代思维、选择切入点的12个原则等等。

最后几篇,我们先讨论一个更为尖锐和深刻的问题:对大健康生态而言,到底场景重要还是基础设施重要?怎么平衡两者的关系并完成生态的建设?

刘慈欣《三体》中三体人对人类文明封杀的故事其实能得出的结论是,我们不害怕对方科学的进步,我们害怕的是,敌对文明的科学站到了新的理论台阶上。而能让对方站到新台阶上的,是一开始看上去很没用的基础科学。以下,enjoy~

以下是正文:

刘慈欣著名小说《三体》中,有这么一段描述:三体人想要侵占地球,必须在400年后抵达地球的时候,在这400年的发展中,地球的文明绝对不能超过三体文明,这样三体人才有机会攻占地球(否则打不过),因此一定要把地球人的科技给锁住。

那怎么锁呢?三体人只做一件事情,就是打人类的基础科学。说白了,就是打那些看起来“没有一点使用价值”的科学。

这一点听起来匪夷所思,为什么是基础科学而不是应用科学,像导弹、核武器、航空航天等等。这就是现如今生态的本质性逻辑:做基础,基础的基础,甚至继续下沉到基础的基础的基础。

这个道理很简单,你把一群一无所知的人扔在一个孤岛上让他们生存,然后给他们400年的时间去发展与创新,400年后如果他们群体的文明水平没有超过你,你就对他们实施团灭。

这个时候,什么样的人是这个群体未来超越你的最大的变量呢?

一部分人想到了拿石头去狩猎、一部分人成天琢磨怎么打鱼、一部分成天琢磨怎么采集,但是有一个人成天不务正业,在琢磨石头的化学成分,木头的结构,自然现象和天气等等。还有一个人成天琢磨计数,苹果为什么会落在地上而不是天上等等……你说哪个/些人会先成为化学家?数学家?物理学家?一旦部落有了化学家,就离制造钢铁和火药不远了。

现实中,前面的部分就是应用科学,后面的部分其实就是基础科学。

这个故事其实能得出的结论是,我们不害怕对方科学的进步,我们害怕的是,敌对文明的科学站到了新的理论台阶上。而能让对方站到新台阶上的,是一开始看上去很没用的基础科学。

这个道理无论是对个人的发展,还是在商业行为中同样适用:在生态建设中,同样模式同样技术下,我们不怕竞争对手人、财、物和时间的投入,我们怕的是不知道从哪冒出一个看似不重要的新商业模式,把当前业务模式给彻底颠覆了。

实际上这也道出了企业战略的两个方向:一个是利用技术提升效率,然后不断加大人、财、物、时间等方面的投入,通过下日日不断之功拉开差距从而取胜;另一种就是模式创新,所谓的颠覆式创新下的高维覆盖从而取胜。

放到生态建设上,前者更多在阐述一种“扎扎实实打基础”的传统哲学,只要战略的方向对,战术上匹配度够,愿意投入迟早会见真章。这其实就是生态建设中的“基础论”:生态的本质是成为行业的基础设施。之后在基础上,生长出什么样的场景来都不难。

就像我们要建一片林场,首先一定是要有树木适宜的土壤、水分、气候等自然条件,之后才是引入各种各样的花草树木(场景),草木茂盛后自然会鸟语花香(场景),自然生态就此形成,只要基础能力够强,生态演化出的规模就不可限量。

国家发展、城市的建设依然如此,大力发展基础设施建设,例如铁公基、物流水电等等,还有政策、法规、制度保障的等,只有社会具备健康、完备的基础设施才能保障企业、家庭、个体的繁荣发展。

这里面花草树木和企业家庭的繁盛,其实就是场景取胜的思路,也就是说一个天才般的人,要么是依靠天才般的创造力,要么是依靠运气。想到了一种模式(idea)并经过验证行之有效,之后借用资本杠杆一路高歌猛进,推翻旧的格局,建立新的帝国。

这其实是很多人对生态表层的理解:我有一个伟大的idea能颠覆BAT。更多的时候,这种创新实际上属于运气的成分,然后才是人的部分。

一、典型的互联网生态,场景重要还是基础设施重要?

大健康生态建设者中,最大的三股角逐力量分别是已有的互联网生态,例如阿里、腾讯等企业,都在发力医疗健康领域的布局;第二类是新型创业公司,例如微医、春雨等等,历来中小企业是社会最大的有机组成部分;第三股力量就是强势切入资本大鳄,像保险公司,例如泰康百亿布局,平安已经上市的平安好医生等等。

所有这些力量,理论上都是在仰攻,包括阿里和腾讯,很大的可能也是在仰攻,仰攻的难度可想而知。而守城者一般都是医院、健康管理机构、医药零售机构、医生等等。另外,HIS厂商在袖手旁观,一边赚取医院的钱,一边倒头扑向马爸爸们的怀抱。

三股力量,实际上就是最大的三个看点,就看谁能以最快的速度、最匹配的模式跑出新型生态。如果谁能快速找到符合时代和产业发展逻辑新的模式(具体请参考:从滴滴、京东的困局看商业DNA的重要性,切入大健康生态的12项关键认知),很可能就像刘慈欣在《黑暗森林》描述的二向箔一样,高维度打低维度,借势俯冲。

互联网生态建设的先行者阿里,早期淘宝的模式,是把社区做成了生态的基础设施:即所谓的“连接”,再把“连接”这个基础做成了每晚日活近3000万的场景。和阿里不同的另一极是腾讯的微信,社交本身只是场景,微信一直的定位也是“一个社交工具”,但通过多年的努力,微信成功的将应用场景做成了生态的基础设施。

1. 淘宝同时收割场景和基础

现如今的围绕淘宝展开的新零售生态,将核心场景和服务于核心场景的基础能力,包括连接、数据等等都留在了生态内部。如果补全柔性快反供应链这一至关重要的基础设施,再打通基础技术、算力、算法等等的基础设施建设,没有新颠覆模式出现,在零售领域阿里恐难逢敌手,也就是我们看到的娱乐+新零售只是表象,底层暗流涌动,博弈正浓,阿里深知这一点。

2. 微信努力将场景做成基础

另一边的微信生态,虽然将社交工具这个场景做成了实打实的生态基础设施,但反观腾讯无论是基础设施如算力、算法和数据价值开放方面,还是基础科学研究方面,鲜有作为。微信做为未来最大的看点,所有在技术,例如AI领域的投入,都一定是应用驱动研发投入,这也一贯符合张小龙所修的“心学”思想。

可以看出,很长的时间内,腾讯少有基础技术的投入,依然会固执的押注应用技术。也就是我们看到的所谓的“连接一切”的逻辑,这很像PC时代的逻辑,前端拉动后端,常如是,底层必然鲜有作为。

3. 两家都在布局大健康,但姿势各不相同

同时,两家企业都在大力布局互联网大健康生态。

依托微信的腾讯必然是将公众号、小程序、支付、发票、社保、商保、贷款就医等等应用场景不断打磨,力争下沉为行业的基础设施,从而滋养医院、医生、医药、医保等业务单位,自己并没有公开的说法去涉猎具体的业务本身。除此之外,腾讯十多亿入股HIS厂商也是有一定战略思考的。

依托于新零售和综合金融的阿里,通过医药零售&爱康国宾和ET医疗大脑2.0的矩阵双轮驱动,一上一下,一个做场景,一个做基础,不断切入医疗健康生态。也就是说在场景上,阿里已经将核心场景医药,体检等收入囊中。在基础能力上,阿里通过ET医疗大脑2.0的矩阵开始复制大医生大脑,从而实现供给侧的有效扩容。

4. 启示:别学腾讯,多学阿里。

首先,微信你根本学不来。从目前的发展势头而言,腾讯企业对外形象上看似文质彬彬,实际上得益于微信的独特优势,对任何产业的场景部分,都可以通过微信做到所谓的降维打击。也就是号称的“连接”,这一切都得益于微信和游戏对用户时间的极度消耗,时间就是生命,从工具属性角度讲微信是提升效率的,但战略上微信的一切行为都在kill time,kill life。

前面说了,微信把聊天工具做成了基础设施。实际上用过iPhone的人都知道,iMessage和FaceTime等等都可以胜任基础的沟通,Android设备也同样,差别在于系统之间无法互通。微信的成功是在单一工具之外找到了更为深层次的价值:也就是除了产品的单一工具性,还在产品的娱乐性、多维工具性、社交关系链(社交资本性)等多维度取得了实质性的突破(这方面此处不表,有机会展开详细讨论)。

但除此之外,整个腾讯集团在生态基础设施建设上,并没有太多的下沉。所以,学微信你一定没机会。反观阿里,除了淘宝早期的社区形态属于场景以外,从连接性平台开始,就一直专注于生态基础建设,打法稳、狠、准。

PS:什么是下沉,阿里做的基础建设,具体请参考这篇:从阿里和华为的底层逻辑看生态型企业的本质

在阿里的平台(生态)矩阵里,最典型的两款产品就是淘宝和支付宝。阿里对两款产品的定位也非常清晰,淘宝主攻线上生态,不断融合线下产业;支付宝主要服务线下生态,然后不断融入线上的打法。淘宝前面说了很多,这里稍微展开说说支付宝。

5. 支付宝的另一条生路

2019年5月份腾讯发布的财报显示微信全球月活突破11.12亿,数据非常夸张。

但另外一边,根据Trustdata 的数据显示,支付宝用户量的稳定攀升正是从其放弃社交的 2017 年开始,2 年时间月活用户规模翻了一倍,也已经超过 6 亿,在2018年 12 月甚至首次超过手机 QQ,成为国内第二大App,也是全球最大的非社交App。

QuestMobile 针对 2019 年 3 月的分析报告中也呈现出这一状况,在 3 月份,移动互联网 app 用户规模增长排行中,支付宝位列第二,同比增长 1.3 亿,增速为 24.3%,竟然比这一年来大热的拼多多还高出一些,仅次于抖音。

在得社交得天下论的互联网生态中,支付宝放弃社交后,做对了什么才有了今天的成就,这个启示对保险业建设互联网版本的大健康生态更具启发性。

(1)支付宝的“三场景”理论

2017年后,支付宝运营团队新增了一个核心指标,内部的代称为“三场景用户”,大意是在支付宝上使用了超过三个场景的用户。因为后台的数据发现,单个用户,只要稳定的使用支付宝3个以上的功能,留存率能超过恐怖的95%。

这一点从阿里巴巴各年财报上也能看出来:在阿里巴巴的 2018 年第二季度财报中,曾首次披露一个数据,支付宝当时国内7亿活跃用户中,有超过 70% 使用了 3 项以上的功能。

另外一个,在阿里巴巴2019财年第二季度财报中,在整体互联网用户增速放缓的背景下,过去两年多,多场景策略助力支付宝在线下支付、交通出行、民生服务以及海外市场等持续进行战略投入,有效拉动了支付宝用户量的逆势增长,全球用户突破10亿。也就是支付宝成为继微信之后唯一一个用户过10亿(不是月活)的中国App。

这里面,支付宝的补贴政策外,多场景策略当然功不可没。也就是说,支付宝成功的数据背后,最大的启示是:高频可以留住人,多维也行,而后者很可能更适合支付宝。也就是说社交是互联网皇冠上的明珠,但头顶的明珠只有一颗。而低头向下看,地上布满的小宝石也是宝石,聚集海量的弱光线,亮度可能赶超明珠。

在社交网络中,人人都在追逐“社交资本”,追逐一种叫“社交货币”的东西。之所以被称之为货币,是因为它一定会驱使人为之付出大量的时间、精力才能获得。你可以想想,一个一个好友都没有的人,早期纯沟通工具的微信(还没有支付、游戏、公众号、小程序等之前的微信)对他有什么价值?也就是在微信的社交网络中他的社交货币是0。这样的产品存在的目的,一定是为了让人追逐更多的社交货币而kill海量的生命在里面。

在工具矩阵型产品中,这个现象恰恰相反。因为工具诞生的目的就是人用来提升效率用的,例如活字印刷术极大地提升了知识的传播、例如计算器和计算机的发明提升了运算效率、例如复式记账的发明对企业财务的效率、例如CRM、例如office办公软件……数不胜数。

我大力推崇互联网版本的生态也是这个目的,因为在线可以拥有更多、更好、更便捷的工具,这是线下远不能相比的。本质上,工具性产品是save time的,是节约生命的,节约的时间就是节约成本,为这个人创造的最大财富,也就是背向的延长了生命本身。

(2)多维协同工具网

2017年之前,支付宝其实尝试过各种各样的社交,最终都以失败告终。之后得益于数据(三场景95%留存数据)的启发,阿里开始彻底(至少目前看是彻底的)放弃社交,专注将支付宝打造成一个工具的协同网络

什么意思呢?

对用户而言,你要支付工具,来支付宝;你要交水电费,来支付宝;你要骑共享单车,来支付宝;你要在线问诊,来支付宝;你要挂号,来支付宝;你要点外卖,来支付宝;你要理财,来支付宝;你要借贷,来支付宝;你要炒股,来支付宝;你要还信用卡,来支付宝;你要充值,来支付宝…

无论从金融、医疗、健康、城市生活、养老服务、购物娱乐、教育公益等等,更各维度支付宝都提供了应有尽有的工具,关键是一方面每一个工具都做到了尽善尽美,另一方面,你从工具A完成操作出来后,系统会根据当下场景你的需求智能化的匹配工具B、C、D……给你,形成了无缝的场景智能化串接(关于场景串接请参考:创新型服务“场景串接”)。

无数个工具一起,灵活、智能的串接起来服务用户,就会初步形成一张由工具组成的协同网络。只要你有需求,你就会在工具的网络中节约自己的时间,同时如果使用完工具,你要做的也是果断杀死App并处理其它事情。可笑的是这一点才是微信张小龙倡导的理念“用完即走”,但微信本身并不这样。

(3)基础大网倾力支撑支付宝发展

当然,支付宝的发展远不及如此,背后还有阿里这张大网作为基础支撑,这张大网就是逍遥子张勇口中的“大生态打法”。

逍遥子原话是这样说的:“我们的打法是大生态的打法,或者内部来讲,是集团军的打法。阿里任何一条战线,在市场上都能找到非常强劲的竞争对手,但关键是,我们所有人加起来,能创造什么样的化学反应,怎么样建立一个体系的优势,这个是很重要的。”

这个大生态最大的“大”就是强在基础设施的支撑上,得益于完备的生态基础设施,阿里才能在过去三年中快速拿下很多重要的场景,例如收购大润发接入支付宝,例如微信未能接入成功的星巴克让阿里顺利接入,例如2019年得到高层褒奖的支付宝小程序等等……

阿里在新零售、大文娱、健康医疗、大交通、教育和公益等众多领域的深入布局,为支付宝织就了外围战略网络与护城河。最终的结果也很简单,我们会发现to B 的打法和 to C 是有相通之处,例如“三场景用户”留存率就会极高,那么这个理论推送到B端形成“三场景商户”是否也可行?而且放到整个集团的角度看,实现B端供给侧的三场景是非常容易实现的。

所以,从商户的角度来看,你要用账户体系,来阿里;你要用征信体系,来阿里;你要用算力,来阿里;你要用数据,来阿里;你要用小程序,来阿里(支付宝);你要卖东西,来阿里;你要进货,来阿里;你要直播,来阿里;你要,也来阿里(特别是玩会员)…

为需求端和供给端同时提供了无数高质量的工具,无论是用户,还是商户,效率的最终目的都是成本,特别是时间的极大节约。

我想,阿里所谓的聚焦商业底层的操作系统的战略目标,说人话就是:你们想消费,来我这,高效便捷应用尽有;你们想赚钱,来我这,高效便捷应用尽有。这些都是基础能力的构建啊!

(4)支付宝反向拉动基础大网的演化

当然,生态要想具备强大的演化能力,场景端必须符合所谓的“耗散结构”中要求的开放、能量注入、保持远离平衡、系统内部存在非线性相互作用等等。这一点恰恰是支付宝对阿里“大生态”的价值:足够开放、足够的好场景带来足够活力的注入,从而反向驱动了基础大网的自我演化。

最后结论就是:社交的确不是留住用户的唯一路径,工具性也是

(后期我会专门写一篇留住用户三个方向的文章,他们分别是社交——追逐社交资本;工具——追逐效率;娱乐——追逐游戏化的体验,并讨论他们对保险业互联网生态建设的启示。)

二、大健康生态核心场景和基础哪个更重要?

铺垫了这么多,逻辑也就很清晰了,对大健康生态而言,做社交是万没有任何机会的。但支付宝趟平的这条路,是值得借鉴、值得一试的。

1. 核心场景是敲门砖

首先,结论是要想做成互联网版本的大健康生态,你的起点上必须至少有一个核心的场景,或者一个核心的偏业务性的基础能力。

(不懂的请参考这一篇:从阿里和华为的底层逻辑看生态型企业的本质),前者例如健康管理、就医、医检、取药、支付、报销等等就是比较核心的场景,后者例如阿里连接买家和卖家、微信所谓的连接一切、还有保险本身,就是偏业务性的基础能力(不是说这些一定会是大健康生态的切入点,这是两码事,仅举例说明事情本身)。

因为是保险业主导大健康生态的建设,这就要求一定要搞清楚保险的属性和场景的定义,这边再一次强调一下关于保险和场景之间的关系。

保险隶属于金融工具,之所以称之为工具,说明它本身的作用是服务于社会的某些特定场景从而达到特定目的,例如:风控、稳定器、需求分发器等等,他不是场景本身,是服务于场景的特定工具或者滋养场景本身的,也就是如果没有特定的场景,它们是不会出现的。

例如:一款门诊险的作用是用户就诊后报销使用,场景是患病、就医和康复,货币在里面充当是价值交换的介质,保险也是,保险不能帮助用户治病的。

另外就是关于场景的定义,场景四要素是时间、空间、情绪触发和交互。也就是说必须在特定空间下,触发人的情绪并产生交互行为。只有同时满足这四个条件才能算场景,显然保险本身并不是,销售人员销售保险的时候一定也是代入具体的场景不停的给用户/客户洗脑洗脑,最后达成交易的,这里面也自然包括储蓄型产品。

第二个,核心场景之所以重要,是因为它除了是未来互联网生态的敲门砖,也同时为未来智能生态中获取数据、验证假设、提升体验最为关键的一环。反馈闭环是所有有效学习的前提,也是智能时代提升用户体验的前提。

云网端要实现闭环发展,云端的数据和算法,网端是传输的中介,客户端是什么?

就是场景端,也就是我们看到的一个个app。用户在app上的核心场景不断交互,系统将交互数据传输给云端做算法的原材料,算法抽象回归后得到一个概率值,并抽取响应的结果反馈到客户端。

客户端的用户根据实际需求,和反馈的结果进行交互,结果质量高一般是正反馈,结果质量差的是负反馈或者不反馈,由此来训练算法,提升反馈质量和效率,最终目的还是提升用户在“核心”场景下的体验。

第三个,企业互联网版大健康生态的建设,如果一开始没有核心场景去验证模式,贸然进入生态基础设施的建设,你所建立的生态基础设施很可能也是有问题的。

这是什么,这是未经验证的假设。

所以我所说的生态的本质是“行业基础设施的建设”实际上是核心场景驱动的基础设施建设,那怕你所承担的是核心场景的某个或者某几个环节。

所以,能撬动生态的核心场景,很可能就是颠覆式的场景。

这么说,如果保险公司买医院、建医院、开百万诊所等等的行为,从生态战略的角度看,也是情理之中的。也就是说,你必须有一个基础设施验证的场所,这是第四点。

如果一家号称做互联网生态的企业,即做需求端互联网效应,又做供给端的各种品牌(也有的只想通过一个超级品牌统一一切),还做供给端和需求端的相互连接,这是什么?

例如,一个叫“BBB”的品牌新建了一个庞大的线下商城,用户进去后商城买的衣服品牌是BBB,鞋子是BBB,吃的是BBB,播放的电影是BBB的,超市是BBB的,超市里面所有商品都是BBB的…(脑补万达广场里面全卖的万达牌的各种物品的后果)。实

际上生态的体量是这种广场的数百万倍,放到现实是什么,你可以脑补一个拥有10亿居民的城市,他的管理者品牌(政府名称)为BBB,所有的基础建设都是BBB牌,所有各种你可见的吃穿住行用娱乐教育都是BBB品牌…这样的生态会有生机吗?没有多元化就不可能有生机,也不可能具备自我演化的能力。

归根结底城市本身就是现实生活中的互联网。

但是如果你拥有了一个类似万达广场的线上商城,你的目标是将它打造成一个现代化的生活广场,但是还没有任何经验经验,你应该怎么做才能快速成型?无外乎找到核心场景,例如是餐馆,那只能自产自销进行验证,等模式验证有了一定的流量,在对外出租所有的商铺。

城市建设得道理也是一样的,没有道路那就建设道路,没有企业入驻,那就开设国字头企业,没有房产那就盖房子给国企员工免费入驻,当流量最够高的时候,自然而然就有企业、房地产也就可以市场化了。

这里面的餐馆、带引号的国企、给员工的房子等等,就是商城或者城市早期的核心场景。而商城本身、城市的交通、电力、法规等等都是基础设施。

从这一点上看,对互联网生态来讲,核心场景和基础设施是相辅相成,缺一不可的,只不过所属的阶段不同,企业战略侧重点不同而已。如果讨论互联网生态的战略规划,一定是要分属两大部分进行讨论:第一大部分就是怎么找到核心的场景的问题,例如前面提到的从过渡地带、边缘人群切入等等……第二大部分就是关于基础设施的建设,例如前面提到的建医院的问题,还有六大缺口补齐的问题等等。

2. 核心场景是可以被创造出来的

脑补一个简单的场景,一名患者去医院医治,医院首先让患者挂号、然后面诊后去缴费、做CT…这三个关键环节是不是场景?

从用户的角度看,显然不是。

例如挂号,这个行为的的确确满足场景的四要素,但一开始它的目的是为了符合现代医院专科救治的“分类导流”需求,如果早期医院流程设置找到更方便的流程,也就不存在挂号这个环节了。不同于保险的是,经过无数的时间洗礼和教育(其实就是规则不断给人洗脑的结果),现如今医院挂号本身已经固化成了就医流程的一个场景。

缴费和CT也是这个道理。这就是我要强调的另外一个面:场景是可以被创造出来的,服务场景的工具也是有可能演化为场景本身的(关于保险和场景,请参考这一篇:保险场景化与场景即保险 | 新保险(四))。

同时,非常重要的是,场景本身是动态演化的,那么服务于场景的工具,也一定是动态演化的,至于是场景改造了工具,还是工具改造了场景,具体情况具体分析。

3. 基础建设是能力与保障

我们说城市就是早期的互联网,或者说是互联网最原始的形态。那么一个城市的发展与繁荣依靠什么?

有人说靠人,因为人流越大发展活力越好;也有人说靠钱,资金流越大发展潜力越大;当然也有人说需要时间,罗马不是一日建成的等等。

所有这些都没有错,但我们往往会忽略三个非常重要的点:文化、规则、城市的基础设施。这些对应到互联网生态建设这个思路几乎一模一样,也就是互联网生态建设中的软能力(文化与价值观)、生态治理能力(规则与规则的落地)、生态的基础设施(城市的话就是铁公基水电气等),一般城市建设中,文化也会划归到城市基础设施中。

(1)治理能力

放到城市建设上,如果没有这些保障,城市越大一方面会越来越脏乱差,另一方面在城市治理和城市运行上投入再多也无效,按照熵增定律,走向灭亡是迟早的事。生存环境太差,治安环境太乱的城市,人是没有停留欲望的。

同样的对应到互联网生态上,也是一样的道理。生态治理无效,各种灌水、黄赌毒等违法违规行为会导致头部优质用户的流失,这部分人流失后,次优质用户会不胜其烦再次流失,依次类推最后导致生态走向死亡。当然铁拳治理也会达到所谓的至清之水无鱼一样,怎么寻求一种平衡的状态尤为重要。

(2)基础设施

在城市的建设上,城市基础设施是达到经济效益、环境效益和社会效益的必要条件之一。城市基础设施一般分为两类,分别是工程性基础设施和社会性基础设施。

工程性基础设施一般指能源供给系统、给排水系统、道路交通系统、通信系统、环境卫生系统以及城市防灾系统等六大系统。

社会性基础设施则指城市行政管理、文化教育、医疗卫生、基础性商业服务、教育科研、宗教、社会福利及住房保障等。

我国一般讲的城市基础设施多指工程性基础设施。

对应到互联网的生态系统上,应该分别代指能力型基础设施和社会性基础设施。能力型基础上设施主要包括我们所谓的连接、算力、算法、数据、服务器、系统、芯片、通信设施等等;社会性基础设施主要包括社会信用、生态价值观、生态公益性能力等等。当然我们做的互联网生态战略切入的咨询方案也属于基础的一部分。

所有这一切是生态繁荣演化的基础保障。

4. 支付宝对大健康生态的启示

支付宝首先在阿里的定位是服务线下生态,然后不断融入线上的打法,大健康生态两个关键领域之一的医疗行业的特点也是强线下治疗,其对行业的启示非常明显:一个工具做成整个商业的基础设施的发展路径和关键举措。

我们可不可以这样设想:

(1)画出用户就医的“麻烦地图”

医疗健康领域的核心痛点很简单,就是不得病和治病,即精准健康管理和精准医疗。目前来看这部分都卡在医院的手里,特别是后者。想要通过互联网手段满足用户的医疗健康需求,我们需要找更多的过渡地带或者麻烦点,从边缘人群的边缘需求开始,也就是互联网产品所谓的痒点,这就要求我们得画出用户的“麻烦地图”。

麻烦地图的目的是为了发现用户没开口告诉我们的困扰,并将其放在一张图中供团队使用,和用户体验地图、设计蓝图一样,他能清晰的展示我们当前定位中,业务流程中用户的麻烦点,清晰明了,每解决一个点,就是对用户体验的一次有效提升。

德里安•斯莱沃斯基(Adrian J. Slywotzky) 在他《需求》一书中对麻烦地图的定义是“每个没有必要存在的步骤,每个引起用户失望的结果,都是麻烦地图上的一个摩擦点”。

我们要做的是,通过消除摩擦,甚至化摩擦点为动力点,从而创造更多的用户的愉悦体验。每一个摩擦点就代表着一个创造需求的机会。因为无论在哪个领域,麻烦都是最先出现的提示性线索和最早的闪光信号,对摩擦点的把握是产品团队的核心能力之一。

麻烦地图的绘制方法和体验地图一样,区别是一定越详细越好,我们此处不展开讨论。

(2)每个麻烦节点提供一款工具

绘制好麻烦地图后,根据摩擦点摩擦力的大小,团队要规划是否针对每个摩擦点提供一款工具。最优的办法就是优先满足摩擦力较大的部分,然后依次满足次摩擦力部分。

(3)三个场景

简而言之就是把“为每个用户运营出:使用至少三个工具的场景”做为核心的KPI指标。例如:在医疗健康领域,针对慢性病患者打造例如血糖管理工具(务必结合IoT设备),再结合走路激励这样的产品外加免费的在线问诊咨询、挂号、定期跟进等一起就可以留住这个特定群体的用户。

同样,依据支付的三场景理论,仅仅依靠血糖管理工具一个场景是远不够的,这也是我认为那些做血糖管理的公司之所以失败的原因之一。

那具体而言,究竟怎么做呢?一般而言我们在给保险公司互联网生长战略咨询的时候,广义上会认为保险公司可以从三个方向来增强用户使用平台的黏性,分别如图02:

也就是说,社交资本、娱乐性、工具性是互联网黏客三大杀手锏。社交资本就是所谓的用户在社交网络中追求社交地位的一种价值衡量尺度,社交资本越高的用户,枢纽性越强,获得优先连接的可能性越大。

普通人要想获得枢纽节点的地位(关于枢纽节点请参考:人人都是渠道时代)就必须付出更大的努力才行,要知道突破圈层是痛苦的过程,但成长必须要突破圈层。

第二个娱乐性就是广义的内容,包括最直观的游戏和音视频娱乐,例如视频App、音乐App等等,还有一些将学习过程转化为游戏的形式,也可以算广义的娱乐范畴。

以游戏为例:作为最早最深谙人性的社区产品,由于具备门槛低-人人可参与,不限时-任何时间可参与,情绪触发-每一秒都暗合人性等等特点,早期像平安金管家在尝试所谓的超级App战略是也忍不住往里面塞了很多游戏内容,不知道是否带偏了一众保险公司。

第三个就是支付宝选择的路线图:工具性,如图03。

其实微信也是工具性发展而来的,一对一IM、多对多IM和朋友圈可以视作最早黏客的三个场景。在IM的场景中又嵌套了多维的应用工具。

具体到借鉴支付宝的事情上,我们怎么落地三场景这件事情呢?有两种方式:多维度篇匹配、智能匹配。

智能匹配:智能匹配和智能分发是一码事,具体原理请参考这篇文章:创新型服务“智能推荐”。这里的智能匹配一定是在平台具备多个关于医疗健康领域的工具后,根据用户行为数据实时匹配的过程。如果你平台只有三五个工具或服务,也就别搞什么智能匹配了,没多大意义。一般意义上认为在整个健康-亚健康-医疗-康复过程中,每个关键领域的工具不少于三十个,同时满足特种病症,例如慢性病的管理工具等等。前面所说的血糖管理、走路游戏、在线问诊、挂号就是一个典型的用户应用场景。

多维度匹配:重点是这个,多维度匹配是指将医疗健康为主的大健康领域根据生态状态划分为多个维度(不同人群的划分维度不一样):例如大众人群的健康管理、亚健康管理、治疗、康复四个维度,每个维度提供超过三十个工具,然后有用户自己挑选。再例如糖尿病患者,新增维度自然是血糖的管理等等。支付宝还巧妙的通过“碳账户”将公益属性和走路、支付等结合在一起。

这里面最大的挑战自然是怎么将所有的工具都和“核心交互”撤上关系?(关于核心交互,请参考:平台的核心交互与基础角色)

支付宝的做法是,以碳账户为例,蚂蚁森林的能量球获得可以通过线下支付(支付是支付宝的核心交互)获得,一次支付约5g能量;例如养鸡游戏中,小鸡的饲料也是通过线下支付获得。比较具备看点的是,这两种玩法里面都融合的公益属性,进一步增强了用户的黏性,扩大了社会价值。

全文完,欢迎留言批评~

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本文由 @李有龙 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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